Cuando menciono la palabra reclamo no me refiero al acto de sobresaltarse o perder el control ante una inconformidad. ¡Para nada! En el mundo de los seguros, reclamo es la solicitud que el asegurado envía al asegurador haciendo uso de sus derechos estipulados en el contrato de seguros. Así de sencillo.

Ahora bien, para generar un reclamo debe existir una motivación, desde el incumplimiento, tardanza o pésimo servicio de algún prestador, hasta la falta de celeridad ante un siniestro de mayor proporción. Cualquiera que sea tu caso, te voy a ayudar a comprender cómo funcionan los reclamos, qué vías son las más idóneas y qué detalles debemos volver a ver en nuestro contrato.

Guarda esta guía, si deseas imprímela o compártela con alguna amiga. Tú sabes que todos estamos expuestos a sufrir algún percance y precisamente por aquello, la reclamación al seguro de hogar debe estar en tu cabeza, o en la cajonera más cercana a ti.

¿Cómo realizar una reclamación al seguro de hogar?

Antes de efectuar una reclamación, lo primero que debiste haber hecho es conocer cómo funcionan los seguros. Si no lo hiciste o te descuidaste, tranquilo, échale un ojo a este post que explica cómo funcionan los seguros y cómo contratarlos.

Decir que hay muchas vías para la reclamación al seguro de hogar sería mentirte, pues la única que aceptan las compañías aseguradoras es la escrita y presentada formalmente luego de ocurrido el siniestro. En lo que sí hay muchas formas es en comunicar el siniestro: vía correo electrónico, por teléfono o si te queda cerca la oficina, en una visita personal. Lo siento, tenía que dejarlo en claro.

Situándonos en el caso del seguro de hogar, no te asustes si de un momento a otro ya estás cargando una carpeta con muchos papeles, copias, certificados, informes, etc., pues solo se trata de los documentos básicos que respaldan tu reclamo. Así que ánimo, si tu aseguradora es de gran categoría, te ayudarán al máximo.  

Los casos de mayor recurrencia en reclamos son los de robo y asalto, incendio, responsabilidad civil y equipo electrónico, para los que se requiere una gestión distinta.

¿Qué hay que saber para hacer una reclamación al seguro?

¡Conocer el contrato! Y sobre todo, las letras pequeñas que sé que no te gustan mucho. Una vez que revises las condiciones dispuestas, debes conocer cuáles son los documentos  que debes presentar para cada reclamo.

Recuerda que el asegurado estará obligado a entregar a la compañía dentro de los quince (15) días siguientes al siniestro o cualquier otro plazo que ésta le hubiere concedido por escrito, los documentos pertinentes, los que variarán dependiendo de  cada aseguradora, pero de manera general recogí estos datos para ti:

Robo

• Carta presentación formal del reclamo
• Denuncia a las autoridades competentes
• Informe Complementario de Investigaciones
• Documentos contables que demuestren la preexistencia del bien sustraído y el valor costo de los mismos.
• Último inventario
• Ingresos y egresos desde el último inventario hasta la fecha del siniestro.
• Inventario físico después del siniestro valorizado.
• Detalle valorizado de la pérdida, precio y costo
• Facturas de adquisición
• Proformas de reposición de equipos de similares condiciones
• Factura definitiva
• Entrega de Salvamento si existiera

Incendio

Carta presentación formal del reclamo

• Proformas de reparación de daños
• Informe Técnico, causas y consecuencias.
• Documentos de preexistencia de bienes dañados
• Facturas definitivas una vez aprobada la pro forma

Equipo electrónico – Robo

• Carta presentación formal del reclamo
• Denuncia a las autoridades competentes
• Informe Complementario de Investigaciones
• Proformas de reposición de equipos de similares condiciones
• Documentos de preexistencia
• Factura Definitiva una vez aprobada la pro forma

Daños

• Carta presentación formal del reclamo
• Informe técnico de causas y daños
• Proforma de reparación y/o reposición de equipos similares
• Entrega de Salvamento
• Documentos de preexistencia
• Factura Definitiva una vez aprobada la pro forma

Conoce tu póliza

Solo deseo recordarte que una póliza de seguro es un documento que traslada el riesgo asumido por el asegurado a la aseguradora a cambio del pago de una prima.

Independientemente del seguro que se trate (de auto, personal, contra accidentes, de hogar), la firma de una póliza significa la aceptación de la aseguradora de afrontar por el asegurado las afectaciones que se presenten en caso de que suceda el siniestro. Es importante que guardes una copia de la póliza, que la hayas leído y que tengas claro qué es lo que tienes asegurado (continente y contenido), esto es fundamental antes iniciar cualquier contacto con la aseguradora de un siniestro.

En caso que no estés seguro qué cubren los seguros en el país, tómate un tiempito para este post.

Revisión de daños

¡Un momento!  Dependiendo qué siniestro haya ocurrido, es prioritario que cuides de tu seguridad e integridad. No pretenderás meterte en casa apenas apagado un incendio o ante una posibilidad latente de descarga eléctrica.

Una vez que los especialistas hayan terminado su trabajo, es tiempo de pensar en el reclamo al seguro de hogar. Ingresa con precaución e intenta conservar en su estado aquellas cosas que conoces están cubiertas para ponerlas a disposición de la compañía aseguradora.

De preferencia consiguen una libreta y empieza a elaborar el listado consuno detalle.

Revisión de daños colaterales

Me imagino que te estás tomándola cabeza en este instante pensando en más problemas. Tranquilo, los daños colaterales son casi inevitables cuando ocurren siniestros en el hogar. Antes de contarte qué hacer en este punto, te sugiero que cultives buenas relaciones con tus vecinos. Estos detalles pueden ser determinantes en estos casos, pues puedes apelar con más tranquilidad a su comprensión y paciencia para reparar los daños que pudiera haber sufrido.

Una vez identificados los daños colaterales, comunica también a la compañía aseguradora que tus vecinos han sufrido afectaciones a sus casas a causa del siniestro en la tuya.

Evaluación de daños

Si piensas que no te compete, estás equivocado. Una vez que haya ocurrido el siniestro y hayas comunicado a la compañía, un perito evaluador llegará para chequear el estado del continente y contenido. Es preciso que antes de ello, tú ya tengas tu respaldo en tu libreta y en tu cámara fotográfica o del celular. Esto es vital para que su informe coincida con los elementos de tu detalle.

Si se trata de algún suceso menor como la rotura de una llave o tubería, la compañía enviará a  un especialista de asistencia al hogar, quien realizará la reparación y te realizará un pequeño informe  apenas termine. Procura obtener una copia de su trabajo para tus respaldos.

En teoría, el perito es un profesional especializado que conoce la materia aseguradora. Es imparcial y objetivo en su valoración,  pero esto no impide que el asegurado no esté de acuerdo con la valoración que realice. Cuando existen desacuerdos entre el asegurado y la valoración del perito que ha enviado la compañía de seguros, debemos rechazar la indemnización oficial (en caso contrario, si aceptamos la indemnización, estamos aceptando el informe que ha presentado el perito).

Respuesta del seguro

Esto es cuestión de paciencia, pero también de atención. La reclamación de un seguro de hogar no puede estar en un segundo plano por muchas otras obligaciones. De esto depende también la agilidad en los procesos para obtener la reparación de nuestros daños.

Si la compañía acepta una reclamación en caso de siniestro amparado por esta póliza, deberá pagar al asegurado o beneficiario, la indemnización correspondiente a la pérdida debidamente comprobada, dentro de los cuarenta y cinco días (45) siguientes a aquel en que el asegurado o su representante le presente por escrito la correspondiente reclamación aparejada de los documentos que según la póliza son indispensables.

Recuerda algo importantísimo: después de una indemnización por pérdida total, termina el seguro sobre el bien dañado o perdido.

¿Cómo mostrar la disconformidad a la empresa de seguros?

Honestamente no quería llegar a este punto porque confío en que sabrás elegir una compañía seria y consciente en todos los ámbitos de relación. Pero si en algún caso no está de acuerdo con el accionar, respuesta o actitud de ella, existen algunos recursos con los que puedes exponer tu inconformidad.

Siempre he sido respetuosa de las jerarquías y el órgano de poder de las instituciones, por eso te recomiendo que en primer lugar busques audiencia con algún supervisor o jefe de la oficina. El diálogo siempre debe ser nuestra primera herramienta de solución de conflictos.

Una carta en términos respetuosos tampoco es una mala opción. Asesórate bien, eso sí, puesto que muchas veces aquello que asientas sobre un papel, puede servir de prueba en tu contra.

Cuando entre el asegurado y La Compañía se suscitare alguna diferencia sobre el monto de la indemnización, de común acuerdo, cada parte designará un perito, para que establezcan el valor de las pérdidas, únicamente en la parte en desacuerdo. Si luego del informe de los peritos, las partes no se pusieren de acuerdo, procederán a designar un árbitro, con la calidad de “dirimente”, quien se pronunciará sobre el informe de los peritos y, el laudo que éste emita será obligatorio para las partes.

Contactar con atención al cliente

Antes que nada quiero que tengas claro que Atención al Cliente no siempre significa solución a tus problemas, como su nombre lo dice, es solo atención. Ellos son colaboradores encargados de brindarte información y asesoría, pero en un reclamo de seguro de hogar no tienen capacidad de decisión ni poder.

Comunícate con ellos en términos de respeto y cordialidad. Ellos no conocen a plenitud los inconvenientes que puedas estar pasando, por eso es importante que detalles lo que más puedas cuál es tu situación o reclamo.

Las buenas compañías de seguro te ofrecen siempre un número y agente de contacto las 24 horas, otras en cambio publican en sus portales webs los nombres y números de contactos.

El defensor del asegurado

Temo comentarte que no existe esa figura cuando se trata de defender a los clientes de una compañía de seguros. Lo existe para los clientes de bancos y otras entidades del sistema financiero ecuatoriano, debidamente amparados por la Constitución y la ley. De ahí que es muy importante que sepas cuán serio podría resultar un desacuerdo con tu compañía aseguradora.

Tengo muchos amigos que en ciertos casos recurren a sus brokers para asesorarse, pero esto ocurre cuando hay una relación de mucha confianza con ellos.

Si consideras que tus derechos han sido vulnerados o no han cumplido con el servicio que has contratado, puedes acudir a la Defensoría del Pueblo y exponer tu caso en una queja formal.

Los peritajes

Es la función desarrollada por los que, con carácter profesional, hacen la tasación o valoración de las consecuencias económicas de un siniestro. Los perito son personas previamente calificadas por la Superintendencia de Bancos y Seguros, que conocen determinado arte u oficio relacionado directamente con el bien que se vaya a evaluar y efectuar el referido avalúo de manera técnica y ajustada a la realidad de mercado.

Reconozco que el tema ha traído mucha información y se me quedan algunas cositas en el tintero, pero ten la seguridad que en futuros post vamos a ampliar mucho más este tema.  Sé que te interesa mucho y por eso me gustaría leer tus comentarios y dudas. Ingresa tus datos y escríbeme aquí abajo.